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芜湖市消费者协会315专题十大案件

时间:2007-03-24 00:03:00来源:芜湖日报作者:佚名

消费异地投诉案

 2006年12月30,我会接到了一封来自青岛市四方区消费者协会的转办函,反映青岛一消费者于2004年3月18购买了我市某汽车制造有限公司生产的微型面包车一辆,在使用不到半年的情况下车身多处出现锈斑,并且随着时间的推移这种情况愈发严重。消费者多次找到经销商和生产厂家要求解决,对方都承认存在问题却总是以种种理由搪塞、拖延,问题始终没有得到解决。200612月,生产厂家正式通知消费者,对于此车出现的锈斑现象不予维修。在万般无奈之下,消费者求助当地消协,要求对此车进行彻底维修。青岛市四方区消费者协会经过现场勘察了解后,认为消费者反映的情况属实。由于该车的生产厂家在芜湖,所以来函请求我会帮助。

我会立即与生产厂家取得了联系,首先向他们宣传法律规定,要求厂家依据《中华人民共和国产品质量法》第二十六条“生产者应当对其生产的产品质量负责”的规定,应承担起对自己生产的产品质量责任;其次根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第八款规定的:“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;”应承担民事责任。第三、消费者所购车辆使用不到半年就出现锈斑,说明该产品存在着缺陷和质量问题,消费者要求对所购汽车进行彻底维修的要求是合理的,我会依法予以支持。通过我们反复的宣传教育,经营者认识到自己的错误,当即与消费者联系后达成了一致的修复意见。这起久拖不决、困扰消费者一年多的异地消费纠纷得到了圆满解决,消费者十分满意。

随着我国经济发展,人们的生活水平不断提高,汽车消费逐步走进百姓生活,也逐渐成为了消费品,尽管目前国家尚未出台与之配套的“三包规定”,但我们希望各汽车经营者应按照《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规的规定,参照《部分商品修理更换退货规定》,积极主动地为消费者提供良好服务,更好的维护消费者的合法权益。

[NextPage药品虚假宣传案]

药品虚假宣传案

 

200658,一消费者在收听某广播媒体举办的健康讲座(实为广告)介绍,某企业生产的“国家级新药黄连羊肝丸、专治白内障,效果显著”,于是到我市某大药房花800元买了20盒黄连羊肝丸,当时药店营业员口头承诺服用七、八盒后白内障病情就可以控制,坚持服用很快就能根治。消费者回家后严格按照说明书服用了十盒药,发现没有一点效果,眼睛反而比以前变得更模糊。消费者气愤地找店家理论要求退药却被断然拒绝。2006619,消费者向我会投诉要求将未服用的十盒药退掉。

我会在受理此件投诉后,首先查看了黄连羊肝丸的产品说明书,发现该药说明书上根本没有写明可以治疗白内障,经过我们向相关行政部门查证后得知,所谓“专治白内障、效果显著的国家级新药黄连羊肝丸”只是一种普通的用于缓解视疲劳的非处方药,根本不具备对白内障的治疗作用,更谈不上根治白内障。针对此情况我们认为,该药的广告宣传违背了《中华人民共和国广告法》第四条“广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导消费者”的规定。也违反了中华人民共和国消费者权益保护法第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传”的规定。经营者的行为,严重的侵害了消费者的合法权益,经我会反复宣传、教育,经营者于720将全部购药款800元退还给消费者。

针对上述案例我们建议广大消费者在购买药品时应注意:1、不要轻信药品广告,也不要相信打着“健康讲座”、“专家义诊”旗号的变相广告;2、不要轻信推销人员的口头承诺;3、要仔细阅读药品外包装和说明书上的文字说明;4、在正规医院的医生指导下,购买和使用各种药品;5、购买药品后,应妥善保管好有关药品的各种资料和购物凭证。

[NextPage霸王条款侵权案]
霸王条款侵权案

 

某消费者在我市某大浴场消费后,获该浴场赠送的可再次持券消费的赠券,2006107,消费者张某持赠券去大浴场消费时,被告知该赠券节假日无效。消费者对此表示不能接受,认为经营者未采用任何方式告知消费者,该赠券上也没有标明节假日不能使用,而经营者则认为赠券第四条写明“此券解释权归本公司所有”,所以可以拒绝消费者在节假日使用赠券。于是消费者108向我会投诉,要求浴场允许其使用赠券。

我会在受理此投诉后,认为这是一起经营者滥用最终解释权损害消费者合法权益的案件。第一、该赠券上表明的使用方式,是一种格式合同约定条款,《中华人民共和国合同法》第四十一条规定:“对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。”第二、如果经营者对赠券设置了使用时间或条件,也应该按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”充分尊重消费者的知情权,履行自己的告知义务。第三、经营者在向消费者赠券时,并未表明赠券使用的限制时间,这说明该赠券并非限制消费者节假日使用。所以经营者以“此券解释权归本公司所有”为理由拒绝消费者使用赠券是不符合国家法律规定的。通过我会的宣传和解释,经营者认识到自己的错误。及时到消费者家登门赔礼道歉并赠送了礼券。

在日常现实生活中一些经营者常用“最终解释权”损害消费者的合法权益,实际上是一种排斥消费者依法享有的权益的行为。对此国家商务部、发展改革委、公安部、税务总局、工商总局等五部门日前联合颁布了《零售商促销行为管理办法》中规定,“经营者不得以保留最终解释权为由,损害消费者的合法权益。”在此我们建议广大消费者,在日常消费过程中一旦遭遇商家以“最终解释权”为由侵害您的合法权益,请及时向有关部门申诉。


[NextPage销售合同违规案]

销售合同违规案

200611月,一消费者向我会投诉:其在本市某房地产公司购买了一套商品房,在签定正式合同时。开发商虽然使用的是国家建设部和国家工商总局制订的规范合同。但却对其中某些条款做了修改。使双方的权利义务不对等。当消费者对此提出异议时,开发商却表示消费者只可以接受并签定合同,否则就将房屋改售于他人。消费者对此不服,向我会投诉,要求按照《中华人民共和国合同法》规定的原则,与经营者签定符合国家规范性要求的标准合同。

116,我会在受理消费者投诉后,对原合同进行了认真查看后认为:开发商在经营过程中利用自己在交易中所处的强势地位,将规范合同中对己有约束力的条款弱化,以减轻或免除自身应履行和承担的义务,强化消费者的违约责任,这是一种显失公平的行为。违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》规定“消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”。也违背了《中华人民共和国合同法》所规定的“合同当事人的法律地位平等,一方不得将自己的意志强加给另一方”的规定,损害了消费者的合法权益。通过我会反复宣传,使经营者

认识到自己的错误,和消费者重新订立了合同。

在此我们建议广大消费者在签定商品房合同时应注意以下几点。1、要认真阅读合同条款;2、要仔细看清经营者在合同中的表述;3、最好将合同请专业人士审阅;4、发现问题应及时向有关部门反映,运用法律武器维护自己的合法权益。


[NextPage退市空调维修案]

退市空调维修案

2003731日,一消费者在我市一家电经营部购买了一台某品牌空调,当时厂家三包卡上承诺“整机包3年,压缩机包5年”。2006年底消费者发现空调不能正常使用,经查发现是压缩机故障。由于当时销售该空调的经营部已经停业,消费者根据三包手册上的电话联系上芜湖维修点对方却告知因厂家拖欠其维修费而不提供免费维修服务,要求消费者直接联系厂家。当消费者打长途电话到浙江的生产厂家时,电话却始终无人接听。20061229,消费者向我会投诉,要求厂家履行三包义务,承担维修责任。

我们在受理此件投诉后,想方设法和生产厂家负责人取得了联系。一是要求厂家按照《中华人民共和国产品质量法》第四条的规定承担产品质量责任。本案中销售方已经停业,厂家委托的维修部已终止服务,产品出现质量问题,则必须由生产厂家来承担三包责任。二是要求厂家按照国家《部分商品修理更换退货责任规定》第七条第三款的规定:“妥善处理消费者直接或者间接的查询,并提供服务。”三是要求厂家按照《部分商品修理更换退货责任规定》第四条中“国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则”的规定。既然在三包卡上承诺“整机包3年,压缩机包5年”,就必须遵照承诺给消费者提供包修服务。通过我们的多次宣传,厂方终于承担了三包责任,为消费者提供了免费维修。

退市空调被业界称为“孤儿空调”,购买这些空调的消费者失去了应有的售后服务保障。据中国消费者协会统计,退市空调是投诉中的焦点。通过国家相关权威部门发布的信息来看,至2005年底,已有27个空调品牌从市场上消失。从芜湖市场实际来看,通常代理这些品牌空调的代理商一般实力有限,一旦遇到经营困难往往选择关门走人。消费者购买了这样的空调,出了问题往往找不到“三包”责任人。因此我们建议消费者在购买空调类产品时应注意以下几点:1、尽量购买知名品牌产品,这样售后服务更有保障。不要光考虑购买成本,  更要计算使用和维修成本。2、尽量到大商场或者专业连锁家电卖场购买空调。3、切记一定要保管好购买产品的发票和保修卡。


[NextPage不履三包责任案]

不履三包责任案

200629,一消费者向我会投诉,称其于2004101在我市某家电大卖场购买了一台索尼摄像机,在使用过程中该机先后两次出现故障,送修时间累计达5个月之久。20051031最后一次返厂维修,截至投诉之日仍未修复。期间消费者多次与卖场和售后交涉均无结果。现消费者要求经营者履

行三包义务,尽快修复或更换新机。

  我会在受理消费者投诉后经过调查认为,这是一起典型的经营者不依法履行三包责任案。摄像机是列入国家《部分商品修理更换退货责任规定》商品目录的商品。该《规定》第八条明文规定“三包有效期从开具发票之日起计算,扣除因修理占用和无零件待修的时间。”因此,该摄像机仍在三包有效期内,而且这台摄像机最后一次送修时间,已经超过了100天,经营者应当按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十二条 “在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理情况中注明,销售者凭此据免费为消费者更换同型号同规格产品。”的规定,为消费者提供免费换货服务。通过我们的宣传教育,经营者认识到自己的错误,履行了三包责任,给消费者更换了一台摄像机。

在日常生活中,一些经营者常常利用信息的不对等和消费者法律知识的欠缺想方设法逃避三包责任。在此我们建议广大消费者一定要保留好购物票据和三包凭证,如果发生维修则应要求维修者认真填写维修记录,如遭拒绝,应及时向有关部门投诉,以维护自己的合法权益。


[NextPage垃圾短信欺诈案]

垃圾短信欺诈案

 20068月,消费者胡某手机上突然收到一条短信,内容为“有你朋友发给你的短信,想知道内容请回复909862.当胡某回复了该短信后,并没有看到朋友发来的短信,系统却提示他已经订制了一项服务。消费者当时也没有在意,可是在收到8月份话费帐单后,却发   现除了正常的费用以外还被莫名其妙的多收了一笔增值业务费,经查询发现就是订制909862的服务费。2006913,胡某向我会投诉,要求退还信息费并取消该定制

业务。

我们在受理此投诉后,认为这是一起典型的恶意短信欺诈案,短信服务提供商通过向消费者发送虚假信息来骗取消费者订制短信,以此来收取费用,其行为符合国家工商局制定的《欺诈消费者行为处罚办法》中认定的“经营者在提供商品或者服务中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害”的侵权行为构成要件。是一种消费欺诈行为,也违反了《消费者权益保护法》第十九条的规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。”因此,对消费者的维权行为我会予以支持,经我会的调解,通信运营商向消费者赔礼道歉、退还了信息费,并取消了该项短信订制业务。

在此我们建议广大消费者在接到一些来历不明或内容模糊的短信时,尽量不要回复。如果确实需要订制一些短信增值服务,应该先拨打运营商的服务热线,弄清收费标准,做到科学理性消费。


[NextPage单方终止协议案]

单方终止协议案

2006420日,一消费者向我会投诉,称其于2002年开始参加了某通信服务商推出的“拨号上网费10元封顶”活动,3年多来一直使用正常。可从20062月起消费者发现家中上网费激增,拨号上网费用超过10元,经查询后发现该服务商已单方终止了“拨号上网费10元封顶”的协议。现要求经营者退还多收的费用并赔礼道歉。

我会在受理投诉后经过调查认为,消费者参加某通信服务商推出的“拨号上网费10元封顶”活动,实际上已经和该经营者订立了一种服务协议,双方存在着合同关系.《中华人民共和国合同法》第八条规定:“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同”。因此该经营者单方终止协议的行为显然是违反法律规定的。同时也损害了消费者依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条明文规定:“消费者享有公平交易的权利”。通过我们的反复宣传,该经营者认识到自己的错误,向消费者退还了多收费用并向消费者赔礼道歉。

在日常生活中,一些公共事业服务单位利用自己在交易中的强势地位,常常会擅自修改合同或设置一些不平等协议条款,损害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。在此我们建议各公共事业服务单位本着为人民服务的宗旨,在经营者活动中,充分尊重消费者依法享有的合法权益,多些便民措施,尽可能的采用通俗易懂的经营方式,杜绝不平等条款,坚持诚实、守信,更好地为广大消费者提供优质服务。


[NextPage婚礼摄像纠纷案]

婚礼摄像纠纷案

某消费者于200626来我会投诉称:他于20051228举行婚礼,为了能将结婚仪式保存下来作为永久的珍藏,在婚礼前消费者找到了某婚纱摄影店要求对方提供婚礼摄像服务。双方为此共同签订了一份合同,约定由经营者负责婚礼的摄影并将影像内容刻制成VCD光盘,消费者支付费用200元整,签约时预付100元。可是当消费者按照约定时间来到经营者处取光盘时,发现光盘里的所有的画面上都有几条明显的条纹,仿佛就像是隔着铁栅栏拍摄的画面。这令消费者十分气愤,当即就找到店方交涉要求重新制作,店方称这种情况是由于摄像机出现了故障,画面已经无法修复。在与经营者协商解决要求赔偿未果的情况下,消费者向我会提起投诉,要求经营者退还预付款100元并给予精神赔偿。

  这是一起特殊的服务消费纠纷。经营者因为自身的失误,给消费者造成了一定的精神伤害并且无法挽回,我会认为,消费者的赔偿要求合理合法,应当予以支持。其行为符合2001226最高人民法院公布的《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》中第四条所规定的“具有人格象征意义的特定纪念物品,因侵权行为而永久性灭失或者毁损,物品所有人以侵权为由,向人民法院起诉请求赔偿精神损害的,人民法院应当依法予以受理”的行为构成要件。也符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条中“消费者在接受服务时,其合法权益受到侵害的,可以要求赔偿”的规定。通过我们的反复宣传,经营者认识到自己的错误,退还消费者100元预付款, 并赔偿600元。消费者表示接受。

为此我们提醒广大消费者,在接受同类型的服务时如果需要对一些有特殊历史意义和纪念价值的影像资料保存处理,一定要采取保护措施。拍摄内容有特殊价值的,应先与经营者书面约定保价事宜。这样可以更好的保护自己的合法权益。


[NextPage超市设施伤人案]

超市设施伤人案

2006731,一消费者携带孙儿在某超市购物时,其孙儿被冷饮柜台的不锈钢护栏断裂缺口处的钢管剐伤腿部。该超市工作人员立即与消费者一道,将受伤的小孩送医院治疗。事后,消费者认为造成小孩受伤害的原因主要是该超市的经营设施存在着不安全因素,应承担赔偿责任;而超市认为,小孩是自己围着冷饮柜台奔跑,不小心被剐伤,自己不应完全承担赔偿责任。双方就赔偿金额未达成共识。

200687,消费者向我会投诉,要求经营者承担赔偿责任。并给予赔礼道歉。我会受理投诉后。及时进行了调查:该超市经营用的柜台护栏确实有断裂。客观上就存在着安全隐患,违反了《消费者权益保护法》规定的:经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”我会认为,该超市经营所用的柜台护栏钢管断裂,在未采取任何防范措施的情况下,该经营场所对消费者的人身安全构成威胁,表明其提供的经营场所损害了消费者的安全权,应按照《消费者权益保护法》第四十一条:经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。”的规定,赔偿消费者的损失。经我们反复宣传和调解。该超市向消费者表示道歉,并支付消费者医疗费,护理费等项费用3500元。

针对上述案例,我会建议,各经营单位所提供的经营场所,要确实做到安全可靠,以保证消费者的人身安全,对可能危及消费者人身安全的地方,应采取可行的安全防范措施,并做出明确、醒目的警示。为广大消费者提供一个良好的、安全的消费环境。同时,也希望广大消费者在携带未成年人外出消费时,履行好监管义务,注意安全。